Escucha activa. La mejor comunicación con el cliente.
Dice la Real Academia de la Lengua Española que “escuchar” es – en su primera acepción – “prestar atención a lo que se oye”. Preciosa definición, especialmente en este mundo hiper conectado y sobre saturado de información.
Hace menos años de los que pensamos, aquella frase enfadada: “me van a oír”, era sencillamente una frase hecha que pocas veces se traducía en algo más que en mencionarlo a dos o tres amigos hasta que el enfado remitía. Entonces las marcas ya trataban de cuidar al cliente, unas mejor que otras. Las mejores lo hacían con estudios de opinión o con aquellos focus group en los que se reunía a distintos perfiles para opinar sobre un nuevo sabor, un nuevo producto o una nueva campaña de publicidad. Era la voz de unos pocos que intentaban representar a muchos.
Hoy, en plena revolución tecnológica, esa manida frase “me van a oír” se ha traducido en poner a parir a quien nos la ha jugado o a quien, sencillamente, no ha cumplido con nuestras expectativas en las redes sociales. No hace mucho, un amigo me dijo “si quieres que te hagan caso, ponles un tweet”. Como lo oyen; no me dio el teléfono de la oficina del consumidor, ni el de reclamaciones de la marca en cuestión. Me dijo sencilla y claramente “pon un tweet”. Eso hice; y me solucionaron el problema.
Este es el paradigma de las redes sociales. Las marcas que se atrevieron a entrar en redes sociales lo hicieron observando la oportunidad de publicar sus contenidos sin intermediarios, directamente al habla con su público. Un nuevo canal de información, pensaron. Sin embargo, el éxito principal de las redes sociales para muchas marcas no ha sido decirles cosas a sus clientes sino escuchar a sus clientes. Eso, todas las que han tenido la habilidad de contar con un CM cuya principal aptitud es la capacidad de escuchar.
Dice la Real Academia de la Lengua Española que “escuchar” es – en su primera acepción – “prestar atención a lo que se oye”. Preciosa definición, especialmente en este mundo hiper conectado y sobre saturado de información. Que a uno le presten atención es una sensación única y maravillosa que genera un engagement vital para las marcas. Pero escuchar conlleva atención y acción. De ahí que el CM de cualquier empresa deba tener acceso a los que toman las decisiones para hacerles llegar la opinión de unos muchos sobre lo que la empresa está haciendo y para pedirle actuaciones en los casos en los que el cliente tiene la razón y explicaciones para que, cuando no la tienen, puedan hacérselo ver.
Durante la pandemia, una marca española de congas, ventiladores, aparatos de cocina, etc. que realiza una gran inversión en marketing on line, ha tenido muchas quejas por retrasos en sus entregas. Las respuestas del correo electrónico, además de bordes, no daban explicación alguna. Sin embargo, su CM en las redes sociales atendía una tras otra, investigaba y daba respuesta. ATENDÍA, hacía caso, decía “te escucho” y actuaba. Desconozco cuánto le pagan, pero yo le subiría el salario. Ha salvado en gran medida la reputación de una marca que comenzaba una expansión que casi se lleva por delante, sencillamente, por no prestar atención.
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