«El Ecommerce no disminuirá con la nueva normalidad»

José Ramón Padrón, Country Manager España de la empresa proveedora de Hosting Web Siteground analiza el sector del Ecommerce y su crecimiento en España.

¿Crees que el crecimiento que está experimentando el Ecommerce en España es estructural o coyuntural?

Ambos, estructural y coyuntural. El primero por la inercia del 2018 y 2019, y el segundo por esta fatalidad de pandemia. España se situaba como el país con mayor crecimiento en cifras de e-commerce de la UE en diciembre de 2019 con una cifra de negocio de 33.500 millones de euros. La Covid-19 ha cambiado el sector empujándolo a una realidad transitoria, pero que sin ningún tipo de duda va a dejar un poso en el comportamiento de los usuarios, y va a contribuir a que las cifras de crecimiento de e-commerce sean incluso superiores a años anteriores.

¿La desescalada va a impulsar o a frenar el comercio digital? ¿Compraremos menos online ahora que los comercios han abierto sus puertas, o la llamada “nueva normalidad” y las restricciones en los comercios hará que el Ecommerce siga su tendencia ascendente? ¿Será el Ecommerce la forma de comprar que se impondrá en la “nueva normalidad”?

Todo apunta a que la crisis económica derivada de la pandemia, la desescalada, y la reapertura de comercios bajará las cifras de e-commerce de estos pasados tres meses. Aún así, la nueva normalidad con sus ventajas y desventajas no eliminará del todo la tendencia alcista por al menos dos razones.

La primera es que muchas pymes y autónomos han podido actualizar sus negocios y han incorporado nuevas funcionalidades en sus páginas web y comercios electrónicos, así como la puesta en marcha de presupuestos de marketing online. En nuestro sector, el alojamiento de páginas web, hemos tenido cifras de crecimiento de entre el 50% y el 70% mensuales durante estos meses, un indicador de la actividad online desde el proveedor primario en esta actividad, el hosting. Es cierto también que lamentablemente se han cortado y eliminado muchos presupuestos de marketing ante la crisis que estamos viviendo.

La segunda razón, es el comportamiento de los usuarios de e-commerce. Surtir a un hogar de lo necesario de forma online ya no es un misterio para muchos usuarios, que se han visto obligados durante estos tres pasados meses a aumentar su actividad online a la fuerza. Muchos de estos usuarios van a preferir hacer la compra online que hacer una cola en un supermercado, o en cualquier otra tienda. La nueva normalidad implica un modo de vida más restrictivo en muchos aspectos, y esto seguirá beneficiando al comercio electrónico.

¿Cómo crees que ha cambiado el paisaje del comercio electrónico español con el confinamiento? ¿Serán estos cambios duraderos en el tiempo?

Desde el punto de vista de la empresa, el confinamiento ha acelerado la transformación digital de la pyme española. Como decía antes, somos testigos de ello por pertenecer SiteGround al sector básico de presencia de Internet. Ayuda el hecho de que además nunca había sido tan fácil poner en marcha un comercio electrónico como en este momento. Existen herramientas paquetizadas como un alojamiento web y WooCommerce, la herramienta de ecommerce más popular en estos momentos y en la que SiteGround está especializada, que permiten a cualquier empresa poner en marcha una solución de comercio electrónico en un tiempo récord.

La transformación digital tiene como base adaptarse a las necesidades y hábitos de consumo de los clientes de una empresa, nunca antes se ha producido un aviso tan claro de cómo serán las compras a partir de ahora. En estos momentos en los que el confinamiento ha quedado atrás, se han sumado muchos nuevos usuarios al mundo del comercio electrónico, que aunque haya sido de forma forzada, han probado las ventajas del mismo.

Las inversiones que están realizando ahora mismo las pymes españolas en comercio electrónico han venido para quedarse. El comercio electrónico no va a resolver o salvar del cierre a muchas empresas, pero les permitirán seguir ofreciendo sus servicios y productos desde Internet, una situación mucho mejor que la de directamente cerrar la persiana de un negocio.

¿Es el canal de ventas digital una salida real para la supervivencia de los negocios tradicionales en esta crisis económica que se nos avecina? ¿O es mejor pensar en ello como una oportunidad para complementar el canal de ventas presencial?

Ambas opciones son correctas. Pienso por ejemplo en un artesano que dependía únicamente de la presencia física de su negocio, y que ahora tiene la oportunidad de seguir ofreciendo sus productos desde la web. Su producción no se va a parar, pero en época de confinamiento sería su único canal de venta.

O el caso de la ferretería de toda la vida con un local para la venta con todo su stock parado durante el confinamiento. Hay ferreterías que han pasado a formato pdf su stock, y lo ofrecen a sus clientes desde WhatsApp, o una lista de correo electrónico, o que han puesto una solución intermedia online. Las restricciones físicas después del confinamiento no van a permitir que haya más de x personas en el local al mismo tiempo, por lo que la actividad online podrá compensar de alguna forma esta situación.

El ecommerce no va a revertir la cuenta de resultados de un negocio clásico, pero les va a ayudar a mantener un mínimo de actividad mientras se actualizan a la nueva situación, o a reconvertir sus negocios.

¿Cuáles son las ventajas de iniciarse o pasarse al mercado digital?

Partimos de que poner en marcha un comercio electrónico es más económico que un negocio físico. Las tiendas online están abiertas 24 horas al día y son accesibles desde cualquier parte del mundo, el alcance es mucho mayor y requiere menos recursos humanos proporcionalmente que una tienda clásica. Éstas podrían ser parte de las ventajas de un comercio electrónico. Pero en mi opinión la parte más importante es la relativa a la información de tus usuarios, de la facilidad de analizar el comportamiento de los mismos y cómo mejorar tu presencia en Internet con esa información.

Por otro lado, la inversión que realices en marketing online puede ir dirigida exactamente al tipo de público al que quieres llegar gracias a las segmentaciones a las que tienes acceso en diferentes soportes y redes sociales. Aseguras el impacto publicitario en el lugar correcto con los consiguientes beneficios de optimización que ello conlleva.

¿Qué factores hay que tener en cuenta para que un negocio de venta online triunfe?

La clave fundamental además de tener un buen producto y servicio para tener éxito online, es tener en cuenta todos los aspectos que tienen repercusión en la experiencia de usuario. La experiencia de usuario afecta directamente a la percepción que nuestros usuarios tienen de nuestros servicios y productos, en este caso en la web. Hasta tal punto que una mala experiencia de usuario es el camino más corto para arruinar tu negocio online (y también offline).

Para tener un modelo de negocio exitoso es necesario que los usuarios realicen lo que tienen previsto hacer en tu web de forma rápida (velocidad de carga, usabilidad) y eficiente desde el dispositivo que estén utilizando (experiencia personalizada). A esto le acompaña el diseño, unas llamadas a la acción bien definidas, logística y medios de pago adecuados y un servicio de atención a la venta y a la postventa muy eficiente.

Google y el resto de buscadores son un usuario más de tu web, y puntúan la experiencia de usuario a través de sus algoritmos. Tanto es así, que la posición de tu negocio online en sus rankings y listados se verá afectada directamente tanto si la experiencia de usuario es satisfactoria como si no lo es.

Los beneficios de una buena experiencia de usuario son los que cualquier dueño o dueña de negocio tienen en mente. Aumento de las conversiones, repetición y recomendación por parte de los usuarios, fidelidad, menores costes asociados al proyecto, y todo ello con consecuencias directas en la reputación de tu marca en Internet.

Los proveedores de hosting tenemos un papel importante en la experiencia de usuario. Proveedores como SiteGround ponen a disposición de sus clientes las herramientas y la tecnología necesarias para que sus comercios electrónicos y webs corporativas sean rápidas y seguras. Centros de datos en cuatro continentes, una de las redes más rápidas del mundo (Google Cloud). En definitiva, herramientas, servicios y productos que potencian la velocidad de descarga de las webs de nuestros clientes, medidas de seguridad y mantenimiento actualizadas al minuto y una serie de herramientas y aplicaciones que permiten gestionar tus proyectos en Internet de forma sencilla, tanto si estás gestionando tu propio negocio como si eres un autónomo o agencia de cualquier tamaño responsable de las webs de tus clientes.