En Madrid las llamadas de los pacientes para pedir cita con su médico serán atendidas por un chabot

La Comunidad automatiza el sistema de recordatorios y la gestión de citas del Centro de Atención Personalizada.

LMN

Las llamadas para solicitar una consulta con el médico gestionadas a través del Centro de Atención Personalizada del Servicio Madrileño de Salud (Sermas) se atenderán por medio de un asistente virtual. La medida de la Comunidad de Madrid busca «modernizar la gestión de las citas» para mejorar el servicio. En esta línea, también se automatizará el sistema de recordatorios sobre las pruebas diagnósticas. Además, se incluirá un nuevo servicio para ayudar a los ciudadanos con el manejo de las aplicaciones sanitarias disponibles en la región.

«El objetivo de esta iniciativa es que el servicio que se ofrece desde el Centro de Atención Personalizada sea más cercano, personalizado y eficiente», han explicado desde el Gobierno regional. Con la introducción de esta tecnología, han apuntado, se podrán automatizar tareas que quitan tiempo a los profesionales y a los pacientes. «Esto permitirá que los usuarios puedan gestionar más trámites por sí mismos y que los profesionales se centren en otras tareas menos administrativas», han señalado. La Consejería de Digitalización será la encargada de la implementación de los nuevos cambios con una inversión aprobada de 21,1 millones de euros.

Desde el Centro de Atención Personalizada se gestionan las citas de Atención Primaria y especializada cuando el paciente contacta con su centro de salud y allí no pueden atender la llamada. En estas situaciones, se deriva la llamada automáticamente a este servicio desde donde se atienden las consultas. Con las medidas que se introducirán, ahora las llamadas serán atendidas por un servicio de atención telefónica inteligente. De esta forma, un asistente virtual o chatbot, que entiende el lenguaje natural, interactuará con el paciente para resolver su consulta, ya sea fijar una fecha para la revisión con el médico de cabecera o anularla.

«Este sistema permitirá a los usuarios interactuar fácilmente con un operador virtual para pedir, consultar, cambiar o cancelar citas con profesionales como médicos de familia, pediatras, enfermería, matronas, fisioterapeutas, dentistas y trabajadores sociales», han concretado desde la Consejería de Digitalización. A través de este servicio se gestionan al año alrededor de 9 millones de llamadas, según los datos facilitados por la Consejería. Por otro lado, los sistemas de recordatorios de citas se automatizarán en los programas de cribado frente al cáncer de mama, colon o cérvix. «Esto incorporará funcionalidades como enviar notificaciones automáticas a los pacientes sobre sus citas y revisiones pendientes, gestión y seguimiento automatizado de campañas de cribado», han detallado.

Además de estas medidas, se habilita un nuevo servicio para ayudar a los madrileños en el manejo de las aplicaciones sanitarias disponibles, como la Tarjeta Sanitiria Virtual. De esta forma, las personas que tengan dudas sobre cómo usar alguna función podrán contactar por teléfono y recibir «apoyo y orientación». El objetivo será «facilitar el acceso, la comprensión y el correcto uso de las herramientas digitales de salud». Junto a todos estos cambios, también se destinará parte de la inversión en renovar el hardware y software de los 124 quioscos digitales que están instalados en los centros de salud. Desde estos puntos, además de imprimir los tickets de las consultas, el paciente puede autogestionar sus citas y reprogramarlas.

Por otro lado, se modernizarán las herramientas digitales que utiliza el Sermas para analizar datos de sanitarios. «Estas son clave para organizar campañas como las de vacunación contra la gripe, los programas de prevención de enfermedades o estudios sobre la salud de la población», han apuntado desde la Comunidad de Madrid. El plazo para ejecutar e introducir estas novedades será de 24 meses, según las previsiones iniciales, aunque se podrá prorrogar en el tiempo. Con todo este conjunto de actuaciones se busca reforzar los canales de comunicación entre el paciente y el servicio sanitario al ofrecer múltiples vías, ya sea presencial, por teléfono, la Tarjeta Sanitaria Virtual o los quioscos digitales. 

A la vez que se introducen estas medidas, la Comunidad de Madrid trabaja en otros proyectos para reducir la burocracia en el Servicio Madrileño de Salud. Para ello se prepara introducir un sistema de Inteligencia Artificial para la transcripción simultánea de las consultas para generar los informes y actualizar la historia clínica. En el diseño de este aplicativo se contempla la opción de poder automatizar otros procesos como la prescripción de fármacos o las bajas médicas. Por otro lado, esta tecnología se empleará para reducir las listas de espera y anticiparse a los picos de demanda.